Так мы и сами можем на сайте формочку сделать...

Нам неоднократно приходилось слышать, что линию доверия, или механизм конфиденциального информирования может сделать каждый своими силами. Мол, это всего лишь веб-форма, и нечего платить за нее сторонним подрядчикам.

На самом деле, такая практика имеет место, например, согласно нашему исследованию состояния банковского комплаенса и линий доверия часть банков решила таким образом формально соответствовать требованиям НБУ 

Но действительно ли это правильное решение? Ми поопробовали разобраться и проанализировать недостатки и преимущества.

Обратная связь и диалог с обличителями. 

Веб форма не дает возможности поддерживать постоянный диалог с анонимными информаторами (обличителями, заявителями, жалобщиками, неравнодушными).

Полученная от анонимных заявителей информация, деже если она правильно структурирована, часто требует уточнений, без которых команда расследования заходит в глухой угол. И, соответственно, подобные обращения попадают в мусорную корзину. Возможность длительной связи с анонимными информаторами  — это необходимый инструмент, поднимающий качество полученной информации.

Больше того, постоянный диалог и обратную связь с обличителями по достоиннству оценил Европейский Парламент и эта опция станет обязательной с 2021 года в контексте соответствия требованиям Директивы ЕС A8-0398/2018 “О защите лиц, сообщающих о нарушениях союзного законодательства” от 16 апреля 2019 года.

Анонимность. Реальная. Которая вызывает доверие информаторов.

Регистрация сообщений через веб-форму не гарантирует анонимности заявителям. Собственная веб-форма соотносится с сохранением анонимности так же, как видеокамера, следящая за ящиком для письменных анонимных обращений. Очевидно, что вашим IT специалистам не составит труда установить личность человека, желавшего сохранить анонимность. Разве это вызывает доверие информаторов?

В то же время, часть информаторов желает сохранить анонимность. По статистике 56% сигналов поступают анонимно1. Если есть такое количество анонимных сигналов, с ними нужно работать. Именно поэтому Минюст США в расследованиях FCPA особое внимание уделяет фактору анонимности  во время оценки эффективности комплаенс прогамм2.

Если вы работаете с анонимами, ваша обязанность - предоставить им гарантии анонимности, а лучше, чем независимая третяя сторона с этой задачей не справится никто.

Полнота регистрации всех сообщений без фальсификаций и манипуляций. 

Веб-форма не гарантирует 100% регистрацию сообщений. Простой пример - если данные, собираемые веб-формой приходят на электронную почту, то сотрудник, ответственный за эту почту может просто удалить обращения нежелательного характера. То есть, имеется риск манипуляций, ведь можно что-то удалить, согласны?

В правильных системах отсутствует возможность удалить сообщения от информатора. А все действия внутренних пользователей - работников компании - сохраняются в журнале.

Одной регистрации не достаточно. Что дальше?

Нужно ясно понимать, что происходит после регистрации сообщения через веб-форму.

С веб-формой или без, собственноручно или с помощью аутсорса - намного важнее, ЧТО потом происходит с сообщением. Куда потом попадает обращение, сколько проходит глаз или рук? Не слишком ли много человеческого фактора? Как потом убедиться в своевременности реагирования или адекватности других шагов? Как ничего не пропустить и не забыть? Как происходит маршрутизация, приоретизация и докментооборот?

Конечно, все можно сделать вручную либо воспользоваться дорогими системами автоматизации процессов. Главное - помнить, что каждая проблема требует не только регистрации, но и обязательного решения.

Клиент всегда прав.

Конечно, решение организовать веб регистрацию своими руками очевидно и понятно и никто не в праве вас от него отговаривать.

Однако, исходя из аргументов выше, если вы собрались делать механизм линии доверия, вы должны подойти системно, чтобы избежать распространенных ошибок и достичь результата. Все равно, делать это будет легче и выгоднее с теми, кто этим занимается постоянно, квалифицированно и ответственно.

Система Этиконтроль - это платформа повышения эффективности горячей линии. 

Это три системы в одной - регистрация сообщений, процедуры реагирования на нарушения и внутренние проверки и расследования.

Задача онлайн системы Этиконтроль - это защита анонимности, обеспечение длительного диалога, прозрачности реагирования и обоснованности соответствующих управленческих решений.

__________________________________________

Получить демо или презентацию

Ethicontrol OÜ
Tornimäe 5, 2nd Floor, 10145 Tallinn
+1 (302) 451 94 55
+372 668 2755
+7 (499) 348 90 95
+38 (044) 393 58 34

info@ethicontrol.com